08.09.2026 12:00:00 UTC+07:00
Два звонка из банков: кейс о силе сценариев продаж
Два звонка из банков: кейс о силе сценариев продаж
Расскажу интересный пример — два звонка из банков, поступивших в один день практически друг за другом. Смысл не в том, что они позвонили почти одновременно, а в том, какой у них был подход.
Первый банк, более крупный, назовём его светло-синим. Похоже, там поработали над скриптами. Меня, как человека, посвятившего сложным продажам почти всю жизнь, скриптами удивить и заставить задуматься над ответом трудно: чаще всего сейлы действуют шаблонно. Но в этом случае было не так.
С ходу менеджер представилась: «Спасибо, что взяли трубку», — сказала она. Затем прозвучало: «Удалось ли вам ознакомиться с предложением в нашем личном кабинете?» Это второй момент, который показался мне интересным: они звонят не продавая, а действуют мультиканально — сначала показывают баннер, потом звонят и спрашивают не «нужен ли кредит», а по сути «удалось ли ознакомиться». Такой подход снижает давление и стресс и для менеджера, и для того, кому звонят.
Когда я сказал, что меня не интересуют кредиты, и объяснил почему, задали интересный открывающий вопрос: «А если бы у вас была предложенная сумма, что бы вы с ней делали?» Я не сразу ответил на него: по сути, это дискуссионная тема, которая мягко втягивает в диалог. Я сказал, что вопрос очень интересный, но предложил отложить обсуждение. Далее подсветил, что мне не нужны баннеры — хочу пользоваться клиент-банком. Менеджер сказала, что передаст всё разработчикам, и мы закончили звонок. Банк оставил приятное впечатление.
Следом позвонил темно-синий банк. Там началась стандартная история, что-то в духе: «Интересует ли вас кредит?» Я говорю: «Нет, не интересует». И шаблонной отработкой возражений мне ответили: «Ну почему же вас не интересует?» — как бы начали давить.
На контрасте стало очевидно: над скриптами нужно работать, и в это должны быть вовлечены все уровни руководства. Роботы — как минимум, а как максимум даже те, кто стоят выше, должны периодически прорабатывать предложение — включая продакт-менеджеров — и то, как оно воспринимается и упаковывается для собеседника. Я не стал ничего объяснять и просто положил трубку в разговоре с темно-синим банком.
И с удивлением обнаружил, как нюансы могут влиять на впечатление. Конечно, мне ничего не продали в этих звонках, но я всерьёз задумался о переходе в другой банк — тот, который работает над клиентским сервисом. Обращаю на это внимание, так как постоянно работаю над коммуникативными аспектами с клиентами и считаю это важным и на пресейл-стадии, и в маркетинге, и на производстве. На сложном конкурентном рынке сегодня без этого никуда.
Расскажу интересный пример — два звонка из банков, поступивших в один день практически друг за другом. Смысл не в том, что они позвонили почти одновременно, а в том, какой у них был подход.
Первый банк, более крупный, назовём его светло-синим. Похоже, там поработали над скриптами. Меня, как человека, посвятившего сложным продажам почти всю жизнь, скриптами удивить и заставить задуматься над ответом трудно: чаще всего сейлы действуют шаблонно. Но в этом случае было не так.
С ходу менеджер представилась: «Спасибо, что взяли трубку», — сказала она. Затем прозвучало: «Удалось ли вам ознакомиться с предложением в нашем личном кабинете?» Это второй момент, который показался мне интересным: они звонят не продавая, а действуют мультиканально — сначала показывают баннер, потом звонят и спрашивают не «нужен ли кредит», а по сути «удалось ли ознакомиться». Такой подход снижает давление и стресс и для менеджера, и для того, кому звонят.
Когда я сказал, что меня не интересуют кредиты, и объяснил почему, задали интересный открывающий вопрос: «А если бы у вас была предложенная сумма, что бы вы с ней делали?» Я не сразу ответил на него: по сути, это дискуссионная тема, которая мягко втягивает в диалог. Я сказал, что вопрос очень интересный, но предложил отложить обсуждение. Далее подсветил, что мне не нужны баннеры — хочу пользоваться клиент-банком. Менеджер сказала, что передаст всё разработчикам, и мы закончили звонок. Банк оставил приятное впечатление.
Следом позвонил темно-синий банк. Там началась стандартная история, что-то в духе: «Интересует ли вас кредит?» Я говорю: «Нет, не интересует». И шаблонной отработкой возражений мне ответили: «Ну почему же вас не интересует?» — как бы начали давить.
На контрасте стало очевидно: над скриптами нужно работать, и в это должны быть вовлечены все уровни руководства. Роботы — как минимум, а как максимум даже те, кто стоят выше, должны периодически прорабатывать предложение — включая продакт-менеджеров — и то, как оно воспринимается и упаковывается для собеседника. Я не стал ничего объяснять и просто положил трубку в разговоре с темно-синим банком.
И с удивлением обнаружил, как нюансы могут влиять на впечатление. Конечно, мне ничего не продали в этих звонках, но я всерьёз задумался о переходе в другой банк — тот, который работает над клиентским сервисом. Обращаю на это внимание, так как постоянно работаю над коммуникативными аспектами с клиентами и считаю это важным и на пресейл-стадии, и в маркетинге, и на производстве. На сложном конкурентном рынке сегодня без этого никуда.